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Slack 通过使用 Atlassian 的 Halp 将工单处理时间缩短了 50%

2022.09.01

了解 Slack  的业务技术运营团队如何在短短几周内将带有  Jira Service Management   集成的 Halp  推广到整个公司。这是一个巨大的成功,97% 的工单是通过  Slack  提交的,处理时间缩短了 50%。

Josh Senick 不是一般的  IT  经理。他在  Slack  管理着业务技术运营 ( BizTech ) 团队,这是该领域世界上最具前瞻性的团队之一。 Slack  的 BizTech  团队正在引领行业变革,从他们的头衔到他们的工具,一切都在对 IT 行业进行着重新的定义。

Slack  拥有超过 10 万付费客户(包括财富 100 强中的 65 家),1200万的日活跃用户每周执行超过50亿次操作。世界各地公司的  Slack  管理员都向  Josh  和他的团队寻求解决方案和最佳实践,以构建现代  IT  基础架构,帮助公司认识到 IT 是一个尚未开发的增长杠杆,通过正确的人和技术可以释放出来。

问题 - 无法在频道中获得可见性

当  Josh  于 2018 年作为 BizTech 的高级经理加入  Slack  时,他意识到了一个重大问题。 Slack  员工提出的大部分请求根本没有被跟踪。这些请求发生在一个名为 #help-biztech 的公共频道中,并在线程中得到答复。由于高摩擦和环境切换,很少有人根据这些请求创建工单。将  Slack  中的工单信息复制并粘贴到外部的工单系统中,使他的团队无法专注于重要的工作,因此他们没有这样做。

因此,Josh  无法获得关于他的团队正在做什么的指标和可见性。这使得他无法有效地发展、管理和计划他的团队。正如  Josh  所说,任何票证系统的第一个挑战是“在系统中获取全部的数据”。

Slack  内部不使用电子邮件,因此  #help-biztech  频道是用户寻求帮助的主要方式。用户喜欢能够在频道中提问,而  Slack  的线程功能使人们可以轻松地围绕特定问题进行协作。员工甚至可以在  IT  团队回答之前互相帮助解决问题。

Josh  知道他需要保持  #help-biztech  频道的活跃,以便让  Slack  员工能够无缝地获得帮助,但他需要跟踪这些对话。因此,他开始寻找一种可以将频道(和线程)中发生的对话转化为票证的产品。他的主要要求之一是让  Slack  的线程和票证之间双向同步。

发现 Halp,并获得内部批准

Josh 和他在  Pinterest  的老同事一起吃午饭,他提出了自己的问题。 Pinterest  团队向他展示了他们最近部署的新产品,他被震撼到了:

“我看到它的那一刻,我问我在哪里签名?我们如何能得到这个,因为这正是我想做的。这是我在Slack的第一天就想要的工具。” - Josh Senick ,业务技术运营高级经理

几天后,他和 Halp 团队一起进行了演示。安全与采购部门很快就批准了所有项目,因为Halp “正是我们( Slack )从一开始就想要的”。

通过在  #help-biztech  频道的消息中添加一个表情符号( reacji ), Halp  使  Josh  的团队能够轻松地将该频道的消息转换为票证。Slack 的 reacjis 对于他们的平台来说是独一无二的,并且非常受用户欢迎,因为它们高度可见且易于理解。添加 reacji 后,将在该消息的线程中创建票证,并且线程上的评论与票证同步。然后可以跟踪、测量和报告所有内容——这正是  Josh  所寻找的!

作为向 Halp  转换的一部分,Slack  还从  Jira Server  迁移到了 Jira Cloud。 Josh 的团队利用Halp 2-way Jira Integration 将工单与他们的  Jira Service Management  项目同步。 Halp 支持  Jira Server  和  Jira Cloud 以及  Slack Enterprise Grid。因此,Slack 实现了无缝转换,使整个组织的数千名员工能够轻松提交票证。

Halp 的内置功能还支持并改进了现有的用户行为:使用  /helpdesk  命令创建票证。这将启动用户可以填写工单详细信息的表单(即模式)。以前,斜杠命令会在  Jira  中创建一个票证,并且没有为用户提供后续服务。使用 Halp ,来自  Jira  的评论同步到 Slack 的线程中并通知员工,使他们能够使用 Halp 应用程序回复 DM 中的工单。此外,Josh  团队的代理可以直接从  Jira、Slack 中的  Triage  频道或 Halp Web  界面进行回复。

推出 Halp

在进行了一些沙盒测试后,Josh 准备与 Halp 合作。Josh 说,它“很容易设置”,他可以“自己配置”。

“与 Jira Cloud 合作的第一天,我们的团队就发生了翻天覆地的     变化,它确实效果很好。一切都如宣传的那样有效。如果没有 Halp, Slack 向 Jira Cloud 的迁移将会失败。”   

Josh Senick

整个过程,从发现 Halp 到推广,很快——几周,而不是几个月或几年。

Josh 的用户很喜欢 Halp ! Slack 超过50%的员工在最初的 4 周内通过  Halp  提交了工单,而在3个月内,90%的员工使用了 Halp 。

结果 - 指标不会说谎

现在,Josh 可以浏览  #help-biztech 频道,并通过查看每条消息上的  reacji  和线程中的相应票证来准确了解正在发生的事情。

Josh 非常有信心,频道中的每个问题都已变成票证并与 Jira 同步以进行报告。他很高兴地说他们已经解决了在系统中获取数据的主要问题,因为没有人可以说:“我太忙了,无法在消息上添加  reacji 。”

我们的数据显示,高达 97% 的票证是从 Slack 界面使用斜杠命令或发布到频道,然后使用 reacji 创建的。另外 3% 是由 Jira 创建的。

自从成功推出 Halp 以来,Josh 的团队已经注意到了一些真正令人印象深刻的结果。

他们已经看到了处理时间/解决时间的巨大改进。以前,处理一张票平均需要 2 天时间。现在,平均处理时间已降至 24 小时,提高了 50%!这意味着员工可以在24小时内更快地解决他们的问题,这对整个公司的生产力是一个巨大的提高。

下一步 - 更多的团队和更好的分流

最近,Josh 一直忙于将 Halp  推广到 Slack 的多个团队,积累了 100 多个代理。目前,超过 10 个不同的团队使用 Halp ,包括销售运营、开发运营、人事运营、人力资源、市场营销、法律、财务等等。

对于 BizTech  团队,Josh 正计划转移到一个流程,在这个流程中有一个专门的分流角色,使用 Halp 分流渠道工作。当 Halp Recipes 没有自动分配工单时,分流人员会将工单分配给合适的团队。

作为分流系统计划未来增强功能的一部分,Josh 将与 Halp 同步更多的 Jira 请求类型,以及更多可以直接在 Slack 中启动的表单。这将为他们的 Halp 部署增加更多的通用性。

将所有这些结合在一起,Josh 计划创建 Recipes,它将支持使用 reacjis 在不同请求类型和团队之间传输票证。这创建了一个可见且可审计的团队之间移动请求的跟踪,同时使其快速和简单,极大地提高了团队的生产力。

与 Josh 和 Slack 快速发展的团队合作非常愉快。我们很高兴能继续与他们一起成长。您可以通过开始免费试用或直接预订演示将 Halp 带入您的团队。

 


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