传统迈向创新：SEB 银行迈向 Jira Service Management 的新征程

探究一家拥有 160 年悠久历史的银行，为何选择 Jira Service Management （以下简称 JSM）来提升最终用户体验，同时保持对未来发展的灵活性适应。

Skandinaviska Enskilda Banken（简称SEB）是一家久负盛名的，也是北欧最大的金融集团之一。SEB 于 1856 年由 Andre Oscar Wallenberg 成立，是瑞典首都斯德哥尔摩的第一家私人银行。在 160 多年的发展进程中，SEB 银行经历了 120 多次不同的并购活动，目前在斯德哥尔摩北欧证券交易所上市。目前，SEB 为 40 多万家企业和机构以及 400 多万个人用户提供全方位的金融服务。

当北欧领先的金融服务集团 SEB 处于快速增长阶段时，他们的 IT 团队经理 Darko Jakimovsk 及团队认识到，现有的 ITSM 方案已不再满足全部需求。随着业务和 IT 对敏捷输入及额外需求的增长，SEB 明白必须转向更为灵活、可定制的解决方案，以优化扩展规模、整合工具，并为用户提供现代化、竞争力十足的体验。

鉴于 SEB 已在使用 Jira Software 与 Confluence，Darko 和管理团队选定了 JSM，该系统不仅与 Atlassian 的产品套件实现无缝整合，还能根据欧洲、中东及非洲金融服务机构的特殊需求进行软件定制。尽管从传统 ITSM 方案转型可能颇具挑战，但在 Atlassian 解决方案合作伙伴 Eficode 及 Atlassian 的支持下，Darko 及其团队顺利完成了迁移工作。

SEB 迁移的主要内容包括：

- 门户网站的 700 个请求表单

- 这些请求表单背后的 350 个自动化程序

- 从 BMC Remedy 迁移过来的 4,000名支持人员

多项与各类工具和供应商的内部及外部集

通过采用 JSM，SEB 成功整合了一个按主题分类的帮助中心门户，旨在帮助客户自主解决常见问题，同时根据具体情况将他们匹配合适的技术支持人员。

目前，SEB 借助 JSM 处理多种 ITIL 流程，包括事故管理、请求履行、问题处理和变更管理，并通过与 Jira Software 的结合实现了这一点。原生自动化功能也至关重要，用于支持 SEB 的请求表单，是日常工作的关键。Darko 还特别推崇 JSM 的几个功能，“资产是我们的 CMDB，我们从多种渠道收集数据。表单对我们而言非常重要，因为我们的请求表单数量众多且复杂。”他还提到，“ Scriptrunner 和 Refined 也是我们系统配置中不可或缺的部分。”

SEB 还将 JSM 应用扩展到了 IT 领域之外，人力资源、采购及其他业务团队也开始采纳这一解决方案。在人力资源方面，Darko 及其团队建立了一个按 SEB 运营国家划分的综合人力资源请求门户。这是 IT 领域外的首个迁移项目。据 Darko 表示，“现在，我们正计划将整个人力资源部门完全整合至 JSM 。”

SEB 完成从 BMC Remedy 到 Jira Service Management 的迁移后，现已将重点转向云优先策略。SEB 团队已开始进行 JSM Cloud 的概念验证，并计划在不久的将来迁移到 Atlassian Cloud。