Arvato Systems 通过 JSM 提高效率并为员工提供支持

努力终结糟糕的服务管理

多云和基础架构 (MCI) 首席运营官 Johannes Siebzehnrübl 亲眼目睹了糟糕的服务管理所带来的影响，他希望为 Arvato Systems 的团队提供更现代、更有效的解决方案。 

作为 Bertelsmann（全球最大的媒体集团之一）的 IT 和数字化转型部门，Arvato Systems 无意中在开发、IT 和业务团队之间形成了孤岛，他们现有的请求单解决方案不够强大，而无法满足其需求。此外，缺乏集成阻碍了他们的发展，也使得为员工和客户提供优质服务变得越来越困难。

 “作为首席运营官，我需要提高各个方面的效率，既要考虑成本，还要寻找更智能而不是更努力的工作方式，”Arvato Systems 多云和基础架构 (MCI) 首席运营官 Johannes 说。“服务管理水平欠佳的风险在于，它会造成即使是最好的体验，也会被视为糟糕。我们知道我们要提供卓越的服务，但我们需要有更好的服务管理解决方案才能跟上交付的步伐。" 

为了解决公司的这些挑战，MCI 团队找到了一款全面、敏捷的 ITSM 解决方案，该解决方案既能满足他们当前的需求，又能满足未来客户的高期望。该平台需要足够易用，以便任何团队都可以自己管理工作流程，并提供统一的配置管理数据库 (CMDB)，在为最终用户提供支持的同时，还能节省管理员的时间和精力。 

由于 Arvato Systems 已经熟悉 Atlassian 工具和 Jira Software 等常用产品的敏捷性，因此他们考虑使用 Jira Service Management 作为一种简单的解决方案来扩展其平台。

更好的 ITSM 解决方案既能带来灵活性，又能节约资源和预算

当需要根据他们的需求评估 ITSM 解决方案时，Johannes 知道 Jira Service Management 是 Arvato Systems 最佳的也是唯一的解决方案。作为首席运营官，他专注于最大限度地提高效率，他知道 Jira Service Management 与市场上的其他服务管理解决方案有所不同，只有它可以提供他们所需的敏捷性、灵活性和端到端工作流程，而无需在实施时投入更多的时间和成本高昂的资源。

“这就是 Jira Service Management 的灵活性、资源可用性和运营成本。这三个主要因素在我们的 ITSM 解决方案中至关重要，” Johannes 说。“我们也很幸运找到了一个很棒的合作伙伴。这也是一个巨大的成功因素。”

在与一些潜在的解决方案合作伙伴交谈后，Johannes 说，Arvato Systems 之所以选择 venITure 来支持他们的实施，是因为 “他们确切地了解我们的需求和期望。”他们一起设置了 Jira Service Management 和几个入门工作流程，添加了强大的自动化功能，并将该工具与日常使用的其他几个系统相集成，形成一个中央无缝解决方案。

“完美” 的端到端解决方案为服务和业务助力

尽管现在仍处于 ITSM 之旅的初期，但团队已经体验到知识分享、可见性和自主权方面的改进。借助 Jira Service Management，团队可以在没有开发人员的情况下更高效地相互建立连接，更有效地交付，以及自行管理工作流程（Arvato Systems 称之为 “公民开发”）。

“现在，我们对工作流程实现了端到端的可见性和可控性。从客户开始，到交付，再到 IT 运营管理，我们对所有工作流程和正在进行的一切工作实施了全面的端到端集成。"Johannes 说。“我们现在也知道哪里需要变得更好。我们有了更多的知识、更大的洞察力、更强的自我意识…… 因此我们能够了解在哪里可以推动更多的业务以及如何改善业务。”

展望未来，Johannes 和他的团队制定了宏伟的计划，要将 IT 运营与 Jira Service Management 连接起来，将该平台用于 Arvato Systems 的所有 ITSM 工作流程，整合机器人流程自动化，为公司的所有基础架构创建单一数据源，还要将其用于企业服务管理 (ESM)。“当前，我们侧重于 IT 服务管理。但是，我们想要突破这一领域。我们希望转向企业服务管理以及客户服务管理。这就是我们的目标，” 他说。

随着 Arvato Systems 和 Bertelsmann 公司的业务变得越来越多样化，Johannes 看到了通过 Jira Service Management 来改善 ITSM 和 ESM 的无限潜力。“我们有许多系统需要连接到该平台……我们还需要根据客户灵活地调整工作流程。而 Jira Service Management 可以让这一切都变得完美。”