携程万人级团队的 Confluence Data Center 运营实践

携程集团作为领先的综合性旅行服务公司，成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程集团在线旅行服务市场居领先地位，连续4年被评为第一旅游集团，目前是全球市值第二的在线旅行服务公司。

携程是在 2013 年开始使用 Confluence 的，当时是主要服务于研发团队，用于需求管理、会议纪要、协同编辑等场景。在 2013-2019 年之间，携程各业务、职能部门都有自己的类似 Confluence 的工具，有部分团队也使用 Confluence Cloud，但各部门彼此间的数据是完全分离的，大家没有统一的平台做知识管理，信息孤岛比较严重。

技术团队在 2017 年曾尝试把 Confluence 推向全公司使用，但当时的 Server 版本在仅支撑技术团队的情况下，性能已经比较吃紧了，特别是携程在 Confluence 首页做了一些定制化，页面上的很多图片、菜单展示都需要判断用户权限，但携程内部的用户组非常多，有数万个，用户只是登录到首页的这个操作就会有 5-20 秒的等待时间，性能上是无法满足向全公司推广的条件。

为了提升系统的可用性，2019年我们将原有的 Server 版本升级到 Confluence Data Center，开始向全集团进行推广，将 Confluence 做为全公司级别的知识库平台，我们动员了全集团的人力资源部，邀请了  30 余位各事业部的 HR 同学做为空间管理员加入到 Confluence 的推广工作中。现在全集团已将 Confluence 作为统一的知识库在使用了。

2019年底 Confluence Data Center 版本正式上线后，当月的用户数就从原有的 6,000 多用户提升到了 15,000 多用户，我们在集团内部做了四次长达6个月的持续宣传，推动全集团各部门开始全面使用 Confluence。第三次的 NPS 调研结果是 55% 的净推荐值，在受访的数千位内部用户中 Confluence 的满意度评分都在 9 分及满分 10 分！

以下是一些来自一线员工对 Confluence 的真实反馈：

携程行政部门：“Confluence 全公司高质量文档集中地、更新及时、快速同步、让我们了解公司最新动态。”

携程运营部门：“和网盘相比，Confluence 可以搭建页面框架，个性化编辑，阅读更方便。”

携程 HR 部门：“Confluence 多人共同维护知识点，帮助团队完成知识共享，并挖掘出深度知识贡献者。”

携程客服部门：“Confluence 内容梳理结构化，为新进团队成员快速了解内部沟通及协作机制提供了一扇窗。”

如何让数万员工快速用好 Confluence Data Center？

在指导内部人员使用 Confluence 过程中，除了官方的操作指南，我们为用户提供了中英文对照的常用问题以及解决方案，并录制了操作视频（普通用户、空间管理员、系统管理员 20 个视频，6 分钟左右一个视频，尽可能简短的方式让用户快速定位到想了解的功能和操作方法）；

我们只有2位兼职的系统管理员，没办法支持数万名用户。那管理员一定要做好空间管理员的培训和授权，由空间管理员维护好自己的地盘。

管理员需要拟定 Confluence 使用规则，如附件大小限制50MB以内，和用户说明 Confluence 不是存储工具，大文件按公司要求存储网盘。

此外，管理员还要记得定期存档废弃的空间。

做为系统管理员，遇到了问题怎么办？

首先，系统层级问题（例如报错，性能问题等）建议咨询地区 Atlassian 认证的合作伙伴、或者登录原厂社区、服务台咨询；

其次，可以加入微信社群，2400多位地区伙伴和你一起讨论最佳实践和解决方案；

最后，如果您是 Data Center 用户，在大陆地区目前由 Atlassian 官方的客户经理组建微信企业用户群，每月会定期连线。

Tips：

• 使用 Data Center 版本，除升级期间停机外，其余时间系统一直处于可用状态；

• 使用 Data Center 版本，偶有网络波动或通信中断，依次重启单节点即可解决；

• 使用 Data Center 版本，每1-2个月，单个节点依次重启，页面打开速度会有提升。

如何更好的提升 Confluence Data Center 的系统安全？

作为系统管理员，有一个必须需要面对的问题 ：如何限制用户下载附件以及如何确保信息不泄露？

对于这个问题，不论是使用插件、第三方系统监控或者是其它措施，首先我们要明确，我们所做的一切都要在不影响用户正常使用的前提下，确保公司的信息安全。

不论是水印还是其它手段，目的不是为了在发生信息泄露后追责，当然，这只是一个兜底的措施。

我们是通过企业内部信息安全规则的宣传，让用户知道什么可以做，什么不可以做，哪一些是安全的红线，越线后会有哪些后果，这些都需要明确公示，定期在组织内部宣导。同时通过内部的一些技术管控措施，例如网络监控，禁止外接U盘，外发邮件的白名单，敏感信息扫描等多重维度来保护企业数据的安全性。

截至2020年底，Confluence 已经在携程集团的各个职能部门全面使用。从最初的研发团队到现在全集团的业务团队，Confluence 为我们提供了一个稳定且高性能的跨部门协作平台：

• 每月有超过 3万用户访问 Confluence，Data Center 版本上线1年页面访问量达到 2500万次；

• 每月新增10万左右个页面及附件，产生30万次的页面更新；

• 空间分类有公司策略、规章制度、知识传承、技术板块、知识地图等，总共约140+独立空间。