商米全球团队借助 Jira Service Management 实现无缝协同

商米致力于为商用领域提供丰富且优秀的智能 IoT 硬件及软硬结合的数字化解决方案，构建万物互联的商业世界，最终实现商业 4.0。截止2020年12月31日，商米拥有全球最大的商用 App Store，生态合作伙伴数量已超过 28000 家，上架各种商业类应用超过 13000 个，覆盖 100 多个细分行业，广泛应用于外卖、收银、餐饮、零售、税控、支付等场景。

商米各类 IoT 产品和解决方案月活跃设备超过 190 万台，遍布 200 个国家和地区。商米从客户服务的视角出发，希望提供给全球用户优质的服务与体验。

背景与挑战

在搭建 Jira Service Management （以下简称 JSM ）的在线支持系统之前，我们与全球的客户沟通渠道为邮件和即时聊天工具两种方式，但随时业务的增长，我们面临很多挑战，比如：

• 邮件是以个人角度去处理问题，无法承接上下文，如果换人接待很容易出现断点。

• 即时聊天工具多面向个人的聊天和沟通，无法把讯息传达给团队；软件间存在壁垒，无法跟踪和管理回复时效。

• 即时聊天工具无法体现企业标识，让用户对员工的身份表示怀疑。

• 邮件和即时聊天工具都存在另一个弊端：历史信息无法继承。当出现员工转岗、离职等情况，信息会出现断层，新人上手不仅需要花很长时间去熟悉了解历史问题，还可能收集的信息并不完整。

基于以上通过邮件和即时聊天工具无法解决的问题，为了能更好的服务我们的客户，并满足我们全球客户的使用习惯，商米决定搭建一个基于云的 Help Desk 支持平台。在评估了时间和人力成本的投入产出比之后，我们决定采购在全球有高认知度，且非常成熟的产品，而不是自行研发一个平台。

通过 JSM 与 Confluence 无缝构建企业知识库与客户支持平台

我们经历了半年多的调研和产品选型，对于市场上多个类型的产品进行测试，最终选择了高性价比且使用方便的 Atlassian 的 ITSM 解决方案：通过 JSM 和 Confluence 两个产品的无缝集成，作为对外服务的平台。

从2020年开始，商米的客户服务中心将 JSM 与 Confluence 作为核心工具，从全球销售体系、售前定制服务、售后技术支持多线程协同合作，通过 JSM 创建不同的服务表单，协同处理用户的 ticket。

JSM 和 Confluence 无缝集成使用，有以下优势让我们的服务平台更快更好的服务客户。

通过 JSM 提供统一服务平台，对外：各类型业务生成项目表单，定制标准 SLA 和自动化流程，管控每一个状态下任务的动态。对内：协同各部门处理复杂的业务，从研发-客户服务，每一个动态都可以记录在案。

使用 Confluence 作为对外的知识库分享平台，用户可自助查询和学习产品知识。结合   JSM 在用户申请表单时，通过 JSM AI 推荐给用户有价值的答案，节省用户时间。同时通过 Confluence，我们可以阶段性分析用户的诉求，优化处理方案，在内部会议中分享案例，通过了解用户对于产品的需求，让我们的产品及服务不断优化升级。

用 Atlassian Cloud 解决全球化调整

商米作为一个全球化物联网企业，我们服务的客户群体来自全球各个角落，Atlassian Cloud 版本打破地域网络限制，提供最新的产品功能，集成全球用户的需求功能，即插即用，无需本地部署服务。我们运用 Atlassian 产品最新的技术与功能去服务好全球每一位客户。

因为以下几个因素，我们最终选择是 Atlassian Cloud 版本产品：

• 省去部署烦恼：Atlassian Clolud 产品节省了商米自行部署的工作，即插即用。

• 功能更新：Atlassian 每次功能更新，Cloud 版本都可在第一时间使用这些功能，让我们可以为客户提供更优质的服务。

• 全球可用：依托 Atlassian Cloud 全球化部署，在大部分国家都可以使用服务。

正确的工具给我们带来的收益

全球化及易用性：2020年9月上线以来，我们使用 Atlassian 做为统一的平台，将 JSM 和 Confluence 推广到全球各分公司。我们选择的 JSM 和 Confluence 作为全球化和国际通用的产品，支持多语言，使用习惯贴近国内及国外同事和用户的使用习惯。我们不用担心由于语言和网络服务的差异给沟通带来阻碍。

• 效率提升：通过丰富的流程管理和SLA，项目团队可有效的控制时间的进展及处理时效，通过详细的数据分析，不断优化流程和效率。

• Pre-sales/After-sales Service：通过 Jira Service Management，有效控制SLA，每个流程节点清晰，每个case 都被完整记录。结合 Confluence 把常见问题写入 FAQ，提供客户自助服务，减少重复问题咨询。

• Sales and Project Management：客户需求和项目进程都能及时跟踪，通过 Confluence 对的每个进程进行跟踪和复盘，与客户同步项目进度。

心得体会与未来的规划

从 2020 年开始推广 Jira Service Management 和 Confluence 平台到现在，我们团队工作方式发生了很大的改变。

• 使用习惯：这么多年来，我们一直用传统方式去进行工作，我们讲究效率又使用最传统的方式去执行。习惯了旧方式，对于表单这种只用在客户调研的工具不适应和抵触，在传播 Jira Service Management 和 Confluence 方面，我们花费了大量时间在公司内部做了深入沟通，帮助员工实现了从国内视角转化为全球布局的思想转换。     

• 多语言提升：我们不再局限于使用中文，相反从使用 Jira Service Management 和 Confluence ，我们对于内部工具及沟通，开始更多的使用英语作为第一语言。我们做的第一件事，就是要学习和习惯使用英语，更好的去理解每个功能的含义。

• 工具统一化：我们一直使用即时聊天工具作为交流工具，问题在于快（速）而无效（率），常常回复很快但缺乏有效的解决。

• 视角和理念：没有统一的思想理念，很难提升工作效率，工具只是辅助我们去完成任务，做推广中，我们最核心的是要统一目标。

拉通各部门一同测试，在产品上线前，我们就需要拉通各业务部门一同参与测试，慢慢习惯新的工作方式，理解和发现 JSM 和 Confluence的优点，逐步达成共识，推广和实践同步进行，在后期上线前已经得到了认可。

未来我们会增加平台图形数据可视化，通过图标数据分析，以最大限度地提高数据可读性，以此来洞察分析更多信息。也会推动商米的合作伙伴服务商通过服务平台与商米深度合作，从项目初期即可加入项目共同推动项目发展。

目前我们以 Jira Service Management 和 Confluence 为核心搭建了商米服务平台，但是还需要进一步完善。毕竟平台才使用半年，内部员工对于功能探索及流程执行仍有不够明确的地方。更重要的是我们服务全球的客户，每个地区的文化和习惯都不同，我们需根据不同的客户类型定制不同的工作流程，尽最大努力让用户使用商米的服务平台感受到舒适便捷。