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最佳实践 | 如何简化 IT 服务管理?

2022.06.23

获得帮助不应该是困难的事。这就是 Atlassian IT 服务台集成项目背后的想法。简而言之,我们使用自己的产品极大地改善了最终用户的客户体验,同时集成和自动化了数据流,以便我们的支持团队能够更快地做出更好的决策

为什么我们要建立一个新的服务台

服务管理可以轻松地在基本 IT 功能方面排名第一。每隔一段时间就需要重新评估其解决方案,以确保其仍然有效地为组织及其员工服务。一个好的解决方案需要高效、交付结果并产生可测量的结果

对于绝对需要,我们优先考虑服务台集成项目。我们的旧方法现在很难使用。旧的解决方案是为一家规模小得多的公司设计的,当时我们的服务和员工更少。此外,当时许多员工都在办公室工作,这意味着他们可以在必要时提供面对面的支持,但现在发生了很多变化!

Atlassians 使用的服务数量激增。我们的中央服务台分为 14 个,每个由不同的 IT 团队管理。我们的员工队伍正在扩大,增加了现有系统的负荷。在家工作已经成为常态,这改变了人们的互动方式,并进一步增加了他们所需要的支持。总的来说,这与大多数公司的情况没有什么不同。

我们最担心的是,寻求帮助变得越来越困难。员工在 10 多个服务台和多个 Slack 通道工作。有几十个链接和支持选项,但选择之间没有足够的区别。在某种程度上,员工必须知道我们的 IT 团队是如何运作的,以及在哪里可以找到资源来获得帮助

我们已经解决了这个问题。经过几个月的规划和发展,我们于 2021 秋季推出了一个新的服务台。这需要一些非常聪明的头脑来整合它们——包括业务系统、人力技术、智能自动化、客户支持技术、工作场所技术、数据工程、GDPR 合规性 IT、内容平台、客户帐户和支持系统接口、销售技术和营销工程在内的协作努力。但归根结底,我们有一个高效、有效和可衡量的服务台。最重要的是,任何试图解决此类问题的公司都可以使用它

可衡量的能力

服务台集成项目为我们提供了重新思考员工和客户体验的机会,使我们更容易获得帮助。此外,这是一次机会,可以重新构建我们的解决方案,利用现代工具,集成我们的平台,并确保我们的 IT 支持高效、可扩展,最重要的是可测量。IT 运营经理兼项目主要贡献者之一 warren Shubin 解释说,Atlassian 的第二个好处是可测量性。“你无法管理你没有衡量的东西,”他说。“我们将服务台功能的 IT 指标集中在一个地方,一直到团队和服务级别。从一开始,我们就知道这是构建一个提供大量有用分析的系统的机会,我们需要一种查看方法,因此我们开发了一个报告仪表板。”

通常情况下,级别是指我们的级别 1、级别 2 和级别 3 支持层。第 1 级在操作手册的帮助下提供分类和基本支持,而第 2 级和第 3 级提供更多的参与或专业关注。工程师和主要贡献者说:“通过这个仪表板,我们可以了解每个服务、每个支持团队和每个支持级别的支持量。”。“例如,我们可以看到 2 级和 1 级处理给定服务的工单数量,”他解释道。“随着时间的推移,我们预计会看到从第 2 级完成的请求越来越多到第 1 级完成的请求越来越多的趋势-我们已经向票务系统添加了一些功能,以帮助将工作转移到第 1 级。”

如果我们确定某个问题解决方案是可重复的,我们可以将其标记为添加到操作手册中,然后在级别 1 进行处理,以帮助我们更专业的团队成员专注于更困难的问题

reporting dashboard 提供了大量的统计数据和图形,以直观和数字的方式呈现。分析可以按系统、团队、问题和请求类型进行筛选

我们的服务台解决方案

IT 业务分析师和主要贡献者 fin Duggan 的话说,新的服务台解决方案 Atlassian 旨在通过根据员工需要帮助的方式提供三个不同的切入点来“满足员工的需求”。这包括:

聊天支持:在 slack 中运行的 halp 提供了友好且可访问的聊天界面

工单:基于 JIRA  Service Management 的强大且集成的工单系统

自助资源:新的登录页和扩展的知识库(KB)托管在 Confluence 中,并集成到 JIRA 的服务台门户中

除了这些面向员工的资源外,我们还为 IT 团队构建了新的工具,包括 Confluence 中的新操作手册,以指导一级代理解决问题,以及前面提到的报告仪表板

help desk 解决方案的体系结构

因此,我们以三种方式覆盖客户-他们可以从三个不同的切入点开始,以满足他们的偏好和需求。

Confluence 的登录页面是一个精心设计的体验,它可以用来传达新闻、突出常见问题和快速解决方案、提供有关获得支持的提示和提醒,以及链接到知识库自助服务门户。

“如果客户只有登录页面的 URL,他们将拥有解决问题或在其他地方提出支持请求所需的一切,”Joe 说。“我们的新解决方案之一是自助知识库。”

一部分 Atlassian 的客户,更喜欢直接在 Jira Service  Management 中工作,因为它的用户界面更直观。我们的 Jira 服务管理工作订单提交页面使用预测自动化来帮助客户定义他们的请求,并在此过程中提供知识库文章。我们称这个目的地为“客户门户”。在这里,客户可以看到打开的服务请求的状态,跟随代理创建线索并添加注释。

服务台解决方案的指挥中心——坐席视图。所有支持团队成员都可以从这里查看和管理他们的队列。他们可以标记工作单以供进一步评估,例如,建议将问题记录在知识库中,或将其标记为将来的 1 级解决方案。Jira Service  Management 还为报告和分析提供了一系列数据点,如“解决问题的时间”和 CSAT 。“这实际上是每个客户在使用云服务时都会看到的,” Fin Duggan 指出。我们使用了基本产品,大部分修改发生在 Jira 服务管理模板工作流中。"

作为 Jira 服务管理的替代方案,客户只需进入 Slack 渠道,通过告诉我们他们的问题来提出服务请求。“ Atlassian 已经广泛使用 Slack,这种方法使门户触手可及,只需要熟悉和直观的交互,” Fin 说。

我们使用 Halp 来增强这种体验。有问题要问的人可以通过 #help-it  

 Slack 频道给我们发消息。“ Halp 是一个令人惊叹的工具,它不仅可以将 Slack 中发生的一切同步到 jira 工单,而且是双向的,可以将客户在 Slack 中看到的对话更新到 Jira 工单中的一切,” Joe 说。在幕后,我们为支持团队使用一个私有的 Slack 通道,与主客户通道分开运行。我们的 1 级服务代理对每封邮件进行分类。他们可以选择自助服务文章来转发或发送支持说明给用户,或者如果 1 级不能直接解决请求,他们将把它移到 2 级或——级。这些都在 Halp 之内。第 2 级可以在其私人团队渠道中工作,或者在 Jira 服务管理中处理问题。

所有相关对话将被捕获并显示在 Jira 工单中。当然,用户在 Slack 中有一个线程供参考,但他们在 Jira 服务管理中也有一个到其工作订单的链接,这在该解决方案中起着核心作用。

IT 经理 Ryan  Hastie 指出:“ Halp 的部分功能在于对话支持。如果你可以实时帮助某人,你就可以加快解决问题的速度,这对代理商和客户都有好处,因为你不必等待问题的答案,也不必处理延误问题解决的时区问题。”

Slack 中,客户向 #help-it 频道发送消息,开始使用它。L1 支持代理查看后,与 Halp 一起创建工作订单,然后支持流程开始。客户可以毫不费力地解决问题。

如何开始?

构建像我们这样的服务台解决方案无疑是一大壮举;我们是一家相当大的公司,我们有数百项服务要支持,所以我们需要大量的规划。

较小的组织可以(也应该!)为其服务台在快速增长之前打下基础。对于大企业来说,再开发再评估的蓝图指日可待。无论组织规模如何,使用 Atlassian 产品都可以使入门变得容易得多。

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