确保 ITSM 敏捷性的五种实践

敏捷方法无处不在。敏捷性诞生于软件开发领域，它意味着适应性规划、持续开发和持续改进。快速灵活地响应变化是非常重要的，敏捷软件开发的最佳实践渗透到 ITSM 中是正常的。除非你已经离开 ITSM 10 年了，否则你会知道敏捷 IT 服务台是非常灵活的，它可以自动化流程以更快地解决事件，并强调技术人员之间的协作和与最终用户的交互.

但是你如何应用这些看似严格的原则使你的 IT 服务台真正敏捷？我们总结了五种简单的方法来帮助您评估 IT 帮助台并实现敏捷性

1、保持实时交互

IT 服务台始终位于技术人员和最终用户之间的交互网络中。技术人员很容易在没完没了的电子邮件和延迟的问题解决中迷失方向。为了避免混淆并确保及时解决问题，应实时保持互动，并尽可能主动地进行沟通。假设该公司的销售部门使用销售应用程序，但应用程序崩溃，该部门的用户无法连接到该应用程序

因此，他们提出了一个工单， IT 管理员立即检查了服务器，并意识到服务器已关闭。然后他们检查了 CMDB ，这表明该应用程序也被财务部门使用。在试图解决该事件之前， IT 管理员应向销售和财务部门发送通知，告知这两个部门的用户应用程序已关闭， IT 团队正在努力解决该问题。通过这种方式，他们可以防止重复票据并专注于解决问题

2、消除生产力漏洞

大多数 IT 服务台都建立在 ITIL 流程上，这意味着它们已经非常高效。但要变得敏捷，您必须使用 KPI 来跟踪 IT 服务台的性能，例如损失的工作时间、SLA 合规性和单工单成本，所有这些都会监控成本和生产力。虽然 KPI 可以帮助您衡量生产力漏洞，但报告可以帮助您确定其根本原因。

例如，您的服务台 KPI 表明存在大量违反 SLA 的情况。快速浏览一下你的报告就会发现，你花了很多时间收集信息，而不是寻找解决方案。通过为常见事件或服务请求创建模板，您需要的所有信息都集中在一个地方，使技术人员更容易快速解决问题并满足 SLA 要求。同样，您可以通过自动化这些过程来减少日常任务所花费的时间，例如将工作订单和任务分配给技术人员，向最终用户发送通知等等。

3、鼓励利益相关者合作

每个 IT 服务台都有来自不同学科和地区的利益相关者。 IT 服务台通常根据利益相关者之间信息流的无缝程度对其进行评级。

因此，拥有一个能够提供可视性并鼓励协作的服务台非常重要。假设一家公司正在旧服务器上运行其会计应用程序。为了应对不断增加的事务，他们建议升级服务器。由于此应用程序将影响组织中的每个人，因此任何服务中断都将对业务产生重大影响。因此，他们应该让所有业务组和管理员了解情况，征求他们对安排变更的建议，确保退出计划，并将变更计划和预期停机时间通知最终用户。为这种协作提供空间的 IT 服务台应用程序确保了顺利升级。

4、建立一个自组织团队

如果没有团队， IT 服务台是不完整的。由于它本质上是公司的指挥中心，因此必须建立一个自组织的 IT 团队。首先，看看当前的团队结构，并围绕它创建一个工作流。在大多数 IT 部门，技术人员根据其技能和专业知识进行分组。因此，您可以轻松地将技术人员（或组）分配到需要特定类型或技能级别的工作流。您还可以自动将工单分配给技术人员或团队，分配变更经理与不同团队协调，自动处理复杂问题的升级规则，在技术人员不可用时配置后备技术人员，等等。通过迭代增量学习， IT 服务台有望满足其组织不断变化的需求。这意味着他们必须随着时间的推移做出一些小的改变。在敏捷术语中，这称为迭代增量。让我们以一个不断发展的组织为例，它每周都有几名员工。典型的员工入职和配置流程要求 IT 团队与不同的团队进行协调，包括人力资源、维护和管理。每个新员工可能需要 10 个小时。但是，可以通过将请求划分为较小的任务并将任务分配给适当的部门来简化此过程。

您还可以自动化整个过程，大大减少新员工进入工作所需的时间。通过以下简单步骤，您可以创建一个敏捷的 IT 帮助台，提供更快的解决方案，提高用户满意度，并随着快速变化的技术发展

来源：搜狐 ManageEngine 卓豪