IT 服务台的职责是什么？

ITIL 是一个方法论体系，它不提供实现工具。如何在具体的 IT 服务工作中实施 ITIL 的服务管理框架，需要根据不同业务的不同需求进行有针对性的设计。在 ITIL 框架中，IT 服务台是一个管理功能，而不是一个管理过程。它是一个面向用户的窗口，是连接用户和 IT 部门的桥梁，起着双向沟通和信息反馈的作用。

IT 服务管理平台是一个服务管理职能组织，协调内部各服务团队，集中处理来自客户的各种 IT 服务查询和服务请求，监控事件处理过程，并及时将与 IT 服务相关的各种信息传递给客户和用户。服务台的目标是确保用户的服务请求能够到达 IT 服务组织，协调内部服务团队，并支持从不同管理流程提供约定的 IT 服务。它是协调内部服务团队、提供高效优质 IT 运营服务不可或缺的关键环节。

作为第一联络点，服务台通过过滤无关问题和易于回答的问题来减少其他服务部门的工作量。服务台充当过滤器，允许将那些真正必要的服务请求转移到一线、二线和三线支持。作为第一联络点，服务台在处理用户请求时应具有一定的专业性，以确保用户不需要不断寻求问题的解决方案。

服务台与多个 IT 服务管理流程密切相关，是事件管理、配置管理、更改管理、服务水平管理和其他流程的接口。

服务台的职责

① 在指定时间内回复来电、电子邮件、工作订单和其他服务请求；

② 完整记录事件的关键信息，包括：联系信息、事件特征、发生时间等；

③ 正确分类并为事件分配优先级；

④ 尝试使用知识库初步诊断和分析相关信息以解决事件；

⑤ 如果服务台无法解决问题，应立即将事件分配给一线和二线工程师处理

⑥ 检查事件处理进度，与用户保持联系，及时告知事件处理进度；

⑦ 在事件处理过程中，督促事件处理进度；

⑧ 通过电话调查用户满意度反馈并结束活动；

来源：知乎 作者：老陈