JSM 发布全新虚拟助手：AI 助力 ITSM 领域的创新革命！

我们高兴地宣布，Jira Service Management 的虚拟助手功能现已全面推出，并引入了扩展的 ITSM AI 功能。我们的最新进展旨在帮助客户迅速实现卓越的员工和客户支持，这在当下的数字化和支持远程工作的环境中尤为关键。

AI 驱动的虚拟助手将升级员工和客户的服务体验

远程办公和全球团队的快速增长使企业不得不迅速应对，为员工和客户提供全天候的技术支持。

将 AI 驱动的虚拟助手技术与 Atlassian 领先的 ITSM 解决方案 Jira Service Management 结合，支持团队将能够更快、更有效地提供优质服务，关键是能够规模化地实现这一目标。

虚拟助手将自动化支持互动，通过用户喜欢的协作工具提供快速、全天候、对话式的支持。内置 AI 引擎能够分析并理解意图、情绪、上下文和个人信息，实现互动的个性化。技术通过使用行业领先的自然语言处理（NLP）引擎从互动中学习。在设置过程中，支持团队可以轻松地配置虚拟助手的体验，以适应他们的服务方式，无需编写一行代码。

虚拟助手还能运用 AI 技术，从企业内部的资源如知识库文章、新员工入职指南和常见问题解答中动态生成答案。如有必要，它能够无缝地将对话转接给人工专家，完成请求，同时保留对话上下文。这一流程减少了操作障碍，并帮助更快地解决问题。

虚拟助手功能现在已在 JSM 的高级版和企业版中全面上线。

更多的 AI 创新技术为企业级的支持提供了卓越能力

Atlassian Intelligence 的新兴力量，不仅推出了虚拟助手，更在早期阶段展现了其减轻支持人员认知负担和手动工作的创新能力，使他们能以更快的速度、更深的同理心解决问题，从而提升支持服务的质量。

举例来说，支持人员只需简单点击，便可快速掌握所有相关对话、知识库文章以及前任处理人推荐的解决路径的精要摘要，实现支持人员间的无缝对接，避免了员工与支持人员间繁琐的交流。

Atlassian Intelligence 还将辅助支持人员提升对客户的响应质量，确保信息沟通的清晰和周到。它助力支持人员优化回复内容，调整语调以更显专业或富有同理心，或者将冗长的知识库文章浓缩为简明指导。

Jira Service Management 中的其他 AI 功能将提升运维和员工支持，其中包括：

- 智能展示相关上下文信息，如知识库文章、历史问题和事件；

- 智能指派或推荐适合的技术支持人员处理请求；

- 自动分类和设置事件及变更的优先级；

- 聚合类似事件，以便上升为重大事件处理；

- 搜集类似历史事件以辅助解决当前问题；

- 识别潜在的服务、团队及时间安排上的变更冲突。

AI 支持的未来展望是什么？

Atlassian 坚信，不同团队因服务管理的成熟度不同，不可能在所有服务交付上采用统一的工具或平台。因此，他们倾向于使用最适合各自团队的工具和渠道。

当企业内存在数百种服务交付工具时，员工如何知道去哪里寻求帮助呢？

我们的愿景是提供一个统一的帮助体验。

我们致力于打造一个核心体验，这个体验将协调所有员工请求，快速准确地将问题引导至合适的团队和工具，迅速找到解决方案。这个“智能前门”将充分利用智能技术，通过员工喜欢的渠道，如网页门户、电子邮件、聊天，甚至是嵌入其他产品和工具中的体验来汇总请求。

它将运用 Atlassian Intelligence 来评估请求的上下文和意图，提供简洁的解答，并建议合适的团队或工具进行解决，这甚至可能是第三方的解决方案。

我们的使命是发掘每个团队的潜力，提供卓越的支持服务。我们正在加大对 AI 的投资力度，赋予企业提供规模化卓越服务的能力。

请观看《JSM 虚拟助手：技术驱动下的新时代服务管理》Atlassian 社区午餐会回放视频。详细了解 JSM 虚拟助手的配置与应用！