作为世界上第一大音乐出版公司，索尼音乐出版公司管理着每周数千个新请求和超过400万首歌曲的收集，这些歌曲的作者凭借该公司来保护他们的艺术和生计。在主要使用电子邮件和内部驱动器来接收和指导他们的大部分数据之后，SMP看到了一个机会，除了他们的品牌重塑，他们还可以探索如何改善他们的工作流程和技术。通过与  Trundl 和 Atlassian 合作，通过 Jira service management 改造他们的企业服务管理流程，SMP每年节省了数千个小时，增加了关键数据的可见性，并为他们的海外附属办事处和全球词曲作者提供更快、更好的服务。

当我们在设备上播放一首歌，在电影中听到它或观看它的现场表演时，歌手通常是明星。但歌手的背后其实是词曲作者(有时他们是同一个人)，他们应该得到同样的认可和公平的补偿。在词曲作者职业生涯的初期，通常很容易追踪到他们的歌曲被“利用”的次数——播放、使用、广播或购买。但随着一首歌越来越受欢迎，并通过近乎无限的渠道传播，其复杂性也逐渐增强。追踪利用情况并确保所有正确的人及时获得报酬，需要一流的技术和团队来管理大量的数据和利益相关者。这正是索尼音乐出版公司(SMP)在 Jira Service Management 的帮助下所赢得的声誉。

作为世界上第一大音乐出版公司，SMP管理着超过400万首歌曲，从披头士乐队到一位正在崛起的瑞典作曲家，再到一个新的有前途的西班牙乐队。这个集合每年以数十万首新歌的速度增长，通过无数的来源带来数十亿的收入线，这取决于歌曲是如何被利用的以及在哪里被利用的。

直到2020年，SMP的全球版权管理团队(GCA)使用标准的办公软件处理发布数据的接收。他们利用了一个简单的服务台，通过 Outlook 规则和自动化来优化流程的某些部分，但考虑到音乐行业的增长速度和需求，可用的功能、容量和特性让团队希望有进一步的突破。同时，请求的数量和团队需求的复杂性也在不断增加。GCA 需要一种更有效、可扩展的方式来管理接收过程。在解决方案合作伙伴 Trundl 的创新和指导下，他们利用 Jira Service Management 开发了一个强大、高效的企业服务管理解决方案。

将一个有点异步的手工过程转变为一个无缝的、自动化的工作流程，已经为 SMP 每年节省了数千小时。拥有一个更有组织的系统和对请求数据和状态的更高可见性，也使公司的团队能够为他们的歌曲作者、全球联盟办事处、第三方和被许可人提供更快、更好的服务，这有助于保持他们的竞争优势，仅在第一年就在 IT 和 GCA 领域创造了新的就业机会。通过与 Trundl 和 Atlassian 的合作，SMP 设计了一种新的方式来更好地支持他们的业务和人员。而由于获得了可用的数据和效率，SMP 团队和个人的合作方式正在被重新定义。

    “对所有代理和客户来说，完全可见和跟踪是触手可及的。这是我们所要做的最基本、最美妙的收获和总体成就。每个人都清楚地知道他们或他们的歌曲在任何时候所处的位置”。

                                             —— Alison Wood，全球版权管理总监

不断增长的需求和现代的品牌重塑激发了新的可能性

GCA 是 SMP 中第一个使用 Jira Service Management 来改进流程的业务团队。尽管涉及的利益相关者很多，但 GCA 接收发布数据（然后输入他们的专有系统）的传统工作流程是相当基本和手动的。

遗留数据的接收和管理过程

1.     电子邮件接收: 35个全球分支机构通过电子邮件向 GCA 团队发送其当地办事处的发布数据。

2.     数据库（ERP）更新：GCA 使用 Outlook 规则和自动程序将请求过滤到正确的数据小组进行处理(通过ERP创建歌曲和注册)。

3.     登记：SMP向收入来源（DSP、收藏协会）提示、处理并确认全球注册。歌曲现在是 "版权就绪"。

4.     收入匹配、计算、处理和支付：分发的出版收入与数据库记录相匹配，并根据有关各方和相关交易进行支付。

5.     追踪：SMP跟踪预期的收入和来自开发和使用的数据。

GCA 的这一过程有时具有跟踪和衡量的挑战性(导致附属公司和 GCA 的额外后续工作)，而且不可扩展——考虑到 SMP 歌曲集的扩展速度，这是一个越来越大的挑战。“我们变得越来越大，新的交易和新歌，歌曲修改，交易修改，等等。一首歌或交易可能需要多次润色和更新，原因是条款的修改或相关利益方的更新。我们可以从 IT 部门获得关于数量和吞吐量的数据，但这些数据并不是触手可及的，”全球版权管理总监 Alison Wood 回忆道。

当 GCA 意识到并考虑到这些挑战时，SMP 也正在经历他们公司的品牌重塑——真正的“重生”。一些团队认为这是一个改善流程和工具的绝佳机会，这样他们就可以更好地支持他们的团队和词曲作者。“‘索尼’这个名字就是技术的代名词。我们的目标是满足这种期望，并确保我们的词曲作者知道我们有技术来保护和服务他们。这是词曲作者和我们共同的责任，” SMP的IT运营总监/ Jira解决方案架构师 Jeff Pittman 说。Trundl 联合首席执行官 Patrick Howell 补充道:“这是数字化转型的正确时机、正确文化和正确动机。”

当GCA开始探索潜在的解决方案，以解决他们的挑战并为未来的增长奠定坚实的基础时，Jira Service Management 脱颖而出。该团队对其高可配置性和与现有  Jira Software 平台的集成，以及与其他 Atlassian 产品的集成表示赞赏，这些产品将在他们扩大规模时支持他们。

Trundl 也认为 Jira Service Management 云端高级版将使 SMP 能够“铺设更好的轨道，以应对更大的列车”，正如 Jeff 所说。GCA 希望利用该工具简化企业服务请求管理，并让他们的团队和附属机构摆脱收件箱。云端高级版部署包含了一个面向未来的解决方案，支持快速性能、远程工作和可扩展性，同时提供对大量自动化规则的访问——这是 GCA 需要的关键特性。Jeff 说:“让我们现在就获得正确的工具，而不必通过采购来获得更新。云计算的可扩展性也更强。我们知道需求会增加，因为其他业务部门看到我们在做的事情后会说，‘我也想要这样的产品。’”

SMP 和Trundl 一起开始探索 Jira Service Management 的可能性，并计划如何使其成为现实。

Alison说这个新平台提供了无与伦比的透明度和效率，尤其是对于跨时区异步工作的国际团队。她解释说:“你可以看到清晰简洁的队列、工作量和每个请求的相关状态。”“ 对所有代理和客户来说，完全可见和跟踪是触手可及的。这是我们所要做的最基本、最美妙的收获和总体成就。每个人都清楚地知道他们或他们的歌曲在任何时候所处的位置。"

在看到新的工作流程使整个过程变得更快、更容易之后，GCA 和附属公司很快就接受了这个新的工作流程。在推出后的几周内，GCA 交付台成为 GCA 生产力套件中的一个首选工具，也是其他业务部门所羡慕的。

一个工作流程，10个初始自动化，无尽的新效能

当 Trundl 和 GCA 开始规划他们新的企业服务管理解决方案时，他们采取了一种迭代的方法:设想可能性，构建一个最小可行的产品，然后再加以补充。“在这个阶段，我们不会炫耀设计或展示 Jira Service Management 的实力。我们只是在播种可能的种子，然后着陆和扩张。” Jeff 解释道。

在几个月的时间里，Trundl 和 GCA 合作建立了一个名为 GCA Delivery Desk 的MVP 服务请求管理平台。该解决方案于2020年春季推出，其中有一个工作流，包括一个问题类型、一个表单(包含9个独特的请求类型)和10个自动化系统，以提高效率和管理流程的某些细微差别。“子任务”也是可用的，并吸引想要扩展父票和委托子任务的团队成员。

使用 Jira Service Management 的新的数据交付和管理流程

1.     请求受理:  会员在“ GCA 交付台”( Jira Service Management ) 填写一份简短而精确的接收单，时间不超过两分钟。

2.     实现：GCA处理请求，从提交到接受，到进行中，再到完成（或者必要时拒绝或暂停）。

4.     协作：会员/请求报告人可以看到他们提交的票证，查看状态和进度，分享和编辑请求，并通过服务台与 GCA 沟通。

4.     集成:   数据可供其他系统和仪表板使用。

5.     报告：代理人和领导层利用仪表板对状态、活动、绩效、劳动力平衡和趋势进行实时分析。

          “到目前为止，我们已经建立了200多个自动化系统。即使公司每天在每个自动化系统中节省两分钟，每年也能节省近1500小时的操作时间。而这还没有考虑到环境切换或你本来要花时间建立报告。现在这一切都近在手边”。

——Jeff Pittman， IT 运营总监和 Jira 解决方案架构师

效率和效益不断攀升

由于这个新系统改变了 GCA 团队的工作方式和工作思路，他们继续与 Trundl 合作，进一步扩展和迭代。该小组采用了一种敏捷的方法，他们向待办事项列表中添加评论和建议，然后每两周开会分析这些反馈，回顾最新的演示，并为即将到来的冲刺安排新任务的优先级。这种方法缓解了典型的变更管理挑战，并使用户和利益相关者轻松进入新平台，同时在 MVP 的基础上增加了新的功能和效率。

例如，他们在 Jira Service Management 中实施了新的自动程序，以自动分配票证和日期；当票证达到一定的完成百分比时进行过渡或关闭；并自动为客户添加评论。他们还加入了 Scriptrunner Marketplace 应用程序，该应用程序通过提供自动行为提醒来提高彻底性和准确性，确保员工在工作完成100%之前不会将票证移到特定状态。

Alison 补充说，与流行的看法相反，自动化实际上有助于创造就业机会。"因为 Jira Service Management，我们可以实时看到我们的整体解决率（创建与解决），使我们能够做出关键的管理决策，以保持对潜在趋势的领先。我可以改变自动化，将请求转给不同的人，几乎可以立即减少25%的工作量，或者去找我们的领导，说：’这就是现状，这些是我们的资源，让我们谈谈下一步。’因为这个，我们实际上已经获得了两名新的人员。"

Jeff 说，除了资源配置，触手可及的实时数据和报告可以帮助整个组织的团队做出更多的战略决策。“它带来了一个客观的新时代，而不是关于数量和速度的随意讨论。现在的讨论很平静，这是关于我们可以做得更好的基于指标的讨论。”

"我们也想要这样的服务。"

正如 Jeff 在 GCA 第一次决定部署 Jira Service Management  云端时所预测的那样，其他业务部门看到了 GCA 交付台提供的可见性和效率，并宣称:“我们也想要这样的服务。”随着时间的推移，几个部门要求咨询他们自己的解决方案，以及他们如何能够采用软件来获得类似的生产力提高，包括法律部门的合同管理；人力资源部门的员工入职；以及电影和电视部门的制作、注册和管理。SMP 还利用 JSM 为他们的全球分析团队和项目管理办公室提供企业 PPM。财务部和国际艺术家和剧目部是下一个目标。“你不应该在与其他团队合作时使用电子邮件。每个人都是另一个团队的迷你服务团队，” Jeff 说。“ Jira Service Management 正在鼓励关于如何更好地跨团队合作的对话，并将这些对话围绕服务需求，而不是个人需求展开。”

精简这些单独的团队和流程的各个部分只是一个开始。SMP 的宏伟愿景是利用 Jira Service Management 作为公司更大的数字化转型的一部分，并通过该平台为词曲作者管理所有跨职能的工作。Jeff 说："数字化转型是一个热门词汇，但 Jira Service Management 正在帮助我们把它变得具体化。以前，人们看到的是共享驱动器、电子表格和电子邮件。现在，他们通过一个表格、一个队列、一个仪表板和一个工作流，将他们的流程视为一个数字产品。这是有形的，对他们来说，更容易理解和看到价值"。

注重业务，关照彼此

有了 Atlassian 为他们的工作提供动力，有了 Trundl 作为他们的合作伙伴，有了Jeff 所说的 "对改进的美好愿景和好奇心"，SMP 正在改变他们的工作和联盟关系，正在逐步为他们的词曲作者提供更好的服务。在 Jira Service Management 的支持下，GCA 交付台正在为附属机构提供自助服务，并使 SMP 的工作人员的生活无限地改善，使他们能够更快地工作，专注于最重要的事情，并在需要时转移工作负荷。此外，它所提供的灵活性和可扩展性使人们相信，随着他们的品牌和团队在未来的扩张，SMP 可以处理另外400多万首歌曲。"这只是冰山一角，" Alison说。"我很期待看到我们六个月后会是什么样子。"

随着 SMP 逐步管理他们目前的词曲作者，并向世界介绍新的人才，他们期望 Jira Service Management 来维护他们最好的技术和服务的声誉。“我们的理念是，对待来自哥伦比亚的一首新的、当地的、未经证实的歌曲，要像对待来自英国的Ed Sheeran的作品一样审慎、关心和热爱，”Alison 说。“我们都在一起。我们看重业务，也关照彼此—— Atlassian 正在帮助我们做到这一点。”