为了实现 IT 服务管理的目标，选择适合业务需求的服务台解决方案尤为重要。 当今市场上有如此多的 ITSM 工具。 有了这么多 ITSM 服务台工具，选择“正确”的工具并不像您想象的那么容易。

Atlassian 认为，在选择 ITSM 工具时，以下几点值得关注：

1、识别关键流程及其依赖性

根据业务目标，确定有哪些关键 ITSM 流程需要实施，并确定为了实现业务目标需要的其它相关集成。例如，如果您的许多 IT 变更都取决于传入的突发事件请求，那么寻找一种在这两个 ITSM 流程之间具有紧密集成的工具。

2、 咨询 ITSM 专家

参加贸易展览、网络研讨会、演示会等，并了解市场上可用的选项。

此外，Gartner  和  Forrester  等专业分析报告特别有用，其中包括对几乎所有解决方案的评估，并根据多个标准对解决方案进行排名。

3、选择部署模式

企业使用公有云或私有云还是将应用程序和数据托管在自己的服务器上都是不同的 IT 基础架构模型，具体情况具体分析，软件即服务（SaaS）的 ITSM 工具更适用于使用公有云或私有云。

4、功能上区分需求优先级

一般情况下，ITSM 功能多且吸引人。所以需要先确定需求优先级，然后了解团队和组织在运行 IT 服务过程中的各种需求。即使某些 ITSM 工具有很多眼花缭乱的功能，如果不能满足基本需求，这样的工具就不予考虑。

5、功能也要“未雨绸缪”

虽然首先考虑“需求”很重要，但也不排除次要或高级功能。 如果 ITSM 工具无法随着组织的发展而适应新的需求，那么 ITSM 工具很有可能会阻止您前进。 您需要清楚地映射您的业务方向，并选择一个灵活且技术驱动的 ITSM 工具，该工具会随着您的团队组织而发展。

6、评估市场上可用的工具

将您的需求及其优先级分别罗列出来，根据这些来寻找相匹配的 ITSM 工具。综上所述，将 ITSM 功能需求划分等级，运用排除法去掉不合适您需求的工具。

分配权重，确立需求，诸如价格和支持之类的元素。可以让您的技术人员试用几个 ITSM 工具，了解它们的用户体验，以便做出最优的选择。

7、评估 ITSM 工具的供应商

除了看 ITSM 工具功能和具有吸引力的特性，评估 ITSM 工具的供应商也是重要因素。 一个好的 IT 支持团队加上具有良好客户服务关系的供应商，两者可以相辅相成。

来源：微信公众号 ITIL 之家