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企业 ITSM 管理的收益为何难以量化?

2022.08.08

与重要的 IT 项目计划一样,管理运维服务需要对人员、流程、技术和好处进行评估。一个企业正在规划一个 ITSM 项目,之前的准备工作非常充分。它甚至成立了 ITSM 变革项目管理办公室(PMO),整合所有与变革相关的活动,形成一个整体变革计划。

所有 IT 员工和管理者都会感觉到业务流程和技术的要求开始发生变化,沟通基本顺畅,但他们已经联系了一些 ITIL 咨询公司,但公司领导觉得自己不够理想,太过理论化。那么,领导者如何从数量和视觉上理解 ITSM 给企业带来的好处,并确保 ITSM 的顺利启动呢?在其实施后, ITSM 可以看到和感觉到吗?

以上的场景非常常见,就像黎明前天空最暗一样。我们知道,决定企业 IT 成功的因素并不是简单的技术问题。投资的效益和效率以及 IT 应用的风险可能会影响企业业务目标的实现。从投资、风险和业务目标三个关键词可以看出,它们与 IT 的效率和效益密切相关。

一.运维人员量化的基础是:效率

传统运维模式无法评估 IT 运维人员的能力,因为它无法实现真正的主动性。作者认为,实施 ITSM 的主要目标之一是提高运维人员的工作效率,而降低故障率是量化运维人员效率的有力支持。以网络管理员的传统故障预防方法为例,管理者可能会发现数百条日志信息, ITSM 中的问题管理过程中可能包含任意两个警报事件。哪些事件可能导致故障?我们仍然不知道,数百个问题等于没有问题,最终无法解决,这等于没有效率,因此不可能评估。

 IT 运营团队

ITSM 在研发阶段已经给出了摆脱被动操作和维护、实现主动操作和维护的开发原则。其事件管理模块强调为 IT 故障建立准确的报警机制。该模块通过向上推导逻辑表达式来判断 IT 运维的复杂情况,有效减少故障误报和小概率报警。那么针对已经进入问题管理流程的告警信息, ITSM 又是如何工作的呢?

其主要功能是分析已列为问题的事件的根本原因,自动提示用户参考可实施的永久解决方案,并将升级事件(未知原因)的影响降至最低。对于低概率报警,可以找到事件或潜在故障的根本原因,以减少报警信息再次出现的可能性。其中,系统自动生成的活动包括分析事件、发现问题、分配问题、确定根本原因以及提示解决方案以消除事件。此智能流程可以大大减少警报发生时对客户或企业的影响。

二.量化管理过程的条件:优化

解决上述问题后,我们应该看到服务的可用性得到了改善。通过最小化单个事件的影响并减少事件总数,更多用户有更多的时间使用服务。如何量化管理过程?答案是:先优化,然后量化。 ITSM 是一种面向过程和以客户为中心的方法。然而,许多企业在实施前准备不足,使这一过程更加漫长。因此,在量化管理流程之前,应以最大限度地消除由于 ITSM 失配所导致的运营风险为前提。

三. ITSM 工具量化的前提:适应

实施 ITIL 的最大挑战是必须根据每个企业客户的实际需求调整流程,但许多 ITIL 项目要么停止,要么完全失败。据我们所知, ITSM 只是一套方法,其最终实现仍然取决于相应的工具和经验。有时, ITSM 工具无法量化的原因是工具本身无法满足企业的需求。死板 ITSM 工具的必然结果是项目失败。

为了避免风险,在实施 ITSM 之前,通过主动了解和问卷测评等方式,帮助组织分别从事件管理、问题管理、信息安全管理、基本应用、报告等多个方面明晰对 IT 服务管理软件工具的需求。对于每个需求,评估业务价值,并将其分为四个级别:强制、高度期望、值得和可选。最后,在统计分析和综合建议的基础上,将定制的 ITSM 工具交付给用户。

来源:知乎 作者帮我吧智能客服

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