五个搭建 IT 服务台的重点要素？

IT 服务台的功能和特点

一个合格的服务台包含标准工作流程和 SOP 、故障单一联系（ SPOC ）的特点、一线的解决方案速率和远程支持（包括 1.5 线支持）、工作时间覆盖、服务推广和采用能力和特性。一般来说，在服务台，如果问题没有解决，就需要升级到 2 线解决方案，但是这个过程是浪费时间的。我们的经验是在服务台分为 1 线和 1.5 线，使服务台技能提升，将比较复杂的问题或解决时间需要 20 分钟以上的故障转移到 L 1.5 进行支持。让服务台解决更多问题，提高服务台的工作效率。

此外，服务台工作时间的覆盖范围必须与用户的需求相匹配。随着国内经济的发展，许多企业都面临着业务全球化。为了充分匹配客户的需求，打造 7* 24H 服务，同时提供多语言支持，帮助客户解决响应时间慢、客户满意度差的问题。

五个搭建 IT 服务台的重点要素：

1.人员：

在人员要素中，最重要的是人员技能，它指的是服务台的服务范围和 SOW ，因为服务台工作内容决定了工程师应具备的能力和技能。

2. 数据：

在服务过程中，很多客户问：我们需要建一个服务台，有多少人，怎么运行。如果没有数据来支持这个问题是不现实的。我们需要科学的计算，有数据的支持，及早计算判断。在试运行期间，也可根据预先测得的数据进行测试，随时进行调整，以达到客户的期望。

3. 工具：

目前没有一个服务台将通过 excel 表格管理。我们将使用 ITSM 、全媒体接入、数据仪表板等工具使数据一目了然。

4.进程：

一个企业应该按照什么逻辑来进行，比如工单流程如何，报修如何升级等。这些都需要严格规范，以保证后续服务的统一、高效。

5. 指标：

我们通过 SLA 、响应率、满意度等指标设计了服务台，对服务台进行了科学管理，承担了管理职责。衡量标准对服务台的设置至关重要，而且随着服务台升级的迭代，这些标准不断变化，有助于优化服务台管理。

总的来说，流程+工具+人员+数据+指标，可以构成一个完善的服务台。没有最好的 IT 服务台，只有最合适的。运维的不同阶段， IT 的成熟度不一样，服务台的呈现方式也不同，要根据企业的 IT 成熟度来匹配。如果你开始就建立一个顶级的服务台，它可能不适用。虽然 IT 服务台的展示方式不同，但愿景和目标是相同的。它是通过构建标准的服务流，梳理服务目录，改变用户、客户、 IT 组织在不同 IT 成熟度上的习惯而进行的过渡和升级。

来源：知乎 作者 阳光雨露 IT 服务